一、什么是ISO20000管理體系

   本標準促進企業采用綜合的流程管理方法來有效地進行服務管理，以滿足客戶和業務的需求。企業如果需要有效運行的話，需要識別并管理大量的關聯事務。一個使用資源、并被管理以實現輸入到輸出的轉化的事務，可以看作是一個業務流程。通常，某一流程的輸出會成為另外一個流程的輸入。

服務管理流程的協調化集成和實施提供了“持續的控制、更高的效率和連續提高”的機會。各項事務和業務流程的執行需要服務臺、服務支持、服務提供和操作組之間的良好和協調和組織。同樣，需要合適的工具來保證業務流程的有效性和高效率。

注釋：對于所有的業務流程，PDCA方法論（計劃—執行—審查—改進）都可以適用。PDCA的描述如下：

a) 計劃：制定“提供和客戶需求以及企業策略相一致的服務所必需的”服務目標和流程。

b) 執行：實施流程；

c) 審查：基于策略、目標和需求進行服務和流程的監控及評測，并報告審查結果。

d) 改進：采取措施持續提高服務水平。

二、適用范圍

   本規范定義了一個組織為客戶提供可接受服務質量的管理服務時，所需要具備的條件。它適用于以下情形：

• 準備進行服務招標的企業；

• 要求供應鏈中的所有服務提供商按照統一的方式提供IT服務的企業；

• 準備評估其IT服務管理水平的服務提供商；

• 作為正式審核的評測基礎；

• 企業需要證明其有能力提供滿足客戶要求的服務的時候；

• 企業希望通過有效地實施服務管理流程來監督和提高服務質量的時候。

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